2萬餘號碼被禁撥 保險電話營銷為何屢禁不止10月31日，北京保險行業協會副秘書長王小河，北京保險行業協會電銷工作委員會主任王巍，北京國浩律師事務所律師、北京保險行業協會法律顧問吳一丁3位專家就保險電話營銷和禁撥平台展開對話。9月21日，北京保險行業協會宣布開通北京人身保險電話營銷禁撥號碼登記平台(以下簡稱“禁撥平台”)。即北京地區消費者如果不願意接受保險電話銷售，可以通過北京保險行業協會網站登錄禁撥平台，登記個人號碼申請禁止撥打。7個工作日後，消費者在所選擇的禁撥期限內，將不會接到所選擇人身保險公司的營銷電話，以此解決保險電話營銷擾民的問題。2萬餘號碼被禁撥王小河介紹說：“自9月21日至10月30日，禁撥平台開通一個多月，共有4000餘人次成功登錄平台，共有3388人登記了號碼禁撥，加上保險公司上傳的對于電話營銷有過投訴的消費者的禁撥號碼，共計對2.1萬餘個電話號碼實施了禁撥。”目前，消費者可以根據自己的需要選擇禁撥的保險公司和禁撥期限。但值得注意的是，目前最長禁撥期限為2年。對此，

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王巍解釋稱：國外類似平台的禁撥期限有3年、5年，也有永久禁撥。但電話營銷作為一種新的銷售模式在國內才剛剛起步，考慮到消費者對它的認知和接受程度在不斷變化，不同階段的保險需求也在不斷變化，所以暫時設置了最長2年的禁撥期限。如果保險監管部門有明確規定，會按規定執行。另據王小河介紹，下一步，行業協會還將研究財產保險的禁撥問題，希望借此使保險消費者能夠更愉快地購買保險。個人營銷難治理實際最難治理的不是電銷行為，而是保險公司銷售員的營銷行為，這種個人營銷行為又將如何制止呢？王小河認為：“對于保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，保險監管部門有明確的禁止性規定。如果消費者遭遇此類情況，可直接向相關保險公司、行業協會及監管機構進行反映或投訴。屆時，會根據消費者的意願將電話號碼納入禁撥平台，切實保障消費者的權益。”“中國保監會有規定，所有保險公司電話呼叫中心應使用全國統一的專用號碼，比如以400、95等開頭的號碼，與普通號碼是有區別的。禁撥平台是根據消費者的需求，從平台中屏蔽消費者提供的電話號碼，以避免保險公司再次撥打。”王巍同時提醒，建議消費者購買有全國統一電話營銷專用號碼的保險公司或代理公司的產品。王巍指出，從技術手段上講，保險公司的電話營銷號碼是可以實現屏蔽的，而保險代理人的個人行為是無法避免的，但保險監管機構有明確規定，保險代理人不得撥打陌生電話約訪客戶。禁撥平台的建立是一個多贏的舉措，

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既尊重了消費者的意願，也提高了保險營銷的精準度，降低了投訴率。消費者隱私如何保護盡管禁撥平台為不願接聽保險推銷電話的消費者提供了避風港，但也有消費者擔心，上傳自己的號碼是否會出現個人隱私洩露的情況。“在搭建禁撥平台時，北京保險行業協會充分考慮了信息的安全和保密問題。作為行業自律組織，協會具有嚴格的管理和責任追究制度，絕對不會允許向無關人員洩露平台信息的行為出現。所有加入平台的保險公司，都必須簽署自律公約，遵守保密協議。”王小河說。吳一丁認為，這一點不需要擔心。消費者登記禁撥只需要錄入手機號碼，並不牽涉姓名、身份證件、家庭住址等個人身份信息。如果登記禁撥後繼續接到保險推銷電話，可以通過平台的“投訴及建議”欄留言，也可以直接向撥打電話的保險公司進行投訴。目前，禁撥平台是解決電話營銷負面影響的一種很好的解決辦法。但由于目前我國相關立法並沒有禁止電話營銷，所以禁撥平台的推出並不是制止一種非法行為。 獨家視角更多>>· 銀行業資金緊張 央行強調流動性管理· 央行：當前流動性總量並不短缺· 華安基金推低門檻黃金ETF 為投資市場添新品· 收評：大盤“逆天” 指數百點反抽重回1900 · 美贊臣“蟲子奶粉”事件得到解決· 獨一味研發牙膏”跨界”日化領域 股民:哭笑不得中國保監會近日發布的情況通報顯示，前三季度，財產險理賠糾紛事項共計3873個，佔財產險合同糾紛投訴的80.69%；涉及人身險理賠給付投訴共計1237個，佔人身險合同糾紛的27.84%，主要表現為保險責任認定不合理等。“保險易買理賠難”，理賠糾紛已成保險消費者投訴的“重災區”。業內人士認為，信息不對稱，保險公司設置一些限制性條款甚至進行誤導銷售，是導致保險責任認定不合理和理賠難的重要原因。信息不對稱理賠爭議多據報道，2011年5月，支女士所在單位為其購買了太平洋保險公司的團體人身意外保險。一個月後，支女士在公差途中發生意外交通事故，事故造成支女士頸2椎體骨折、寰樞關節半脫位等，經中國人民武裝警察總隊醫院鑑定，支女士為七級傷殘。然而，當支女士找保險公司理賠時，

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才發現“七級傷殘”另有說法。根據雙方所簽的保險合同，七級傷殘為手指缺失或機能喪失，只有在身體部分缺失或機能喪失以及完全喪失自理能力情況下才能獲得賠付。也就是說，對于多數意外造成的身體損傷，太平洋保險皆可以此為由拒賠。北京明亞保險經紀保險經紀人易利紅告訴《經濟參考報》記者，醫院的定義和保險公司的定義不一致，這就產生了“信息不對稱”問題。保險公司通常都會在合同條款後附上《殘疾程度與保險金給付表》，列明什麼情況屬于幾級傷殘。而保險行業認定的傷殘範圍一般要比醫學上界定的傷殘範圍要窄，醫院出示的傷殘證明，可能並不符合保險公司的理賠條件。易利紅說，保險公司所列的殘疾程度，基本是機體的某部分缺失，或者是機能永久完全喪失。而案例中事故造成支女士頸2椎體骨折、寰樞關節半脫位等，從醫學角度來講經過治療是可以康復的，如此看來不符合保險公司的殘疾程度，達不到賠付標準。類似的案例並不少見。記者在某保險論壇上看到，高女士2006年購買了一份防癌險，2012年被北京人民醫院診斷出“滋養細胞腫瘤”，並多次在醫院進行化療。當高女士提出賠付要求時，保險公司表示，依據防癌險條款關于“任何癌前病變”之釋義與世界衛生組織《疾病和有關健康問題的國際統計分類》的惡性腫瘤範圍，高女士的申請不屬于賠付範圍，決定不予給付癌症關懷保險金。“投保人平時缺乏對保險知識的了解，導致信息嚴重不對稱的情況發生。”明亞保險經紀保險經紀人楊岷分析，加上保險公司為了保費規模而採取相對簡單的推銷方式，最終導致客戶糊裡糊塗買了保險，出險後才發現原來保障範圍並非自己所想的那樣。北京明亞保險經紀銷售總監郭衝告訴《經濟參考報》記者，客戶對保險合同的條款理解相對會感覺比較晦澀難懂，需要專業人士解讀才能詳細理解條款的內容。雖然現在保險公司都把合同條款明示給客戶，關鍵的一些條款也都做了重點警示，但很多客戶還是不能詳細閱讀並了解已購買保險的賠償範圍。郭衝說，現在保險行業協會不斷規範保險條款的定義，推出了人身險、投資型保險、重疾險等的標準定義規範，並鼓勵保險公司將保險條款定義解釋通俗化，減少條款晦澀部分，標準化條款定義，力求減少歧義。“限制條款”設置理賠障礙除了上述“信息不對稱”情況，保險公司和營銷人員故意設置一些理賠障礙，甚至進行誤導銷售，更是給投保人的後續理賠帶來了不小的麻煩。“保險公司為了控制成本和風險，會對自身設計的產品加入一些限制條款，客戶如果不仔細了解產品，就會覺得條款有一些‘陷阱’。”郭衝介紹說，比如意外險限定理賠區域、醫療保險限定醫院和藥品的項目，這些都是需要注意的限制性條款。還有一些規定沒有在保險合同裡寫明，但在理賠過程中卻被保險公司以“內部規定”為由拋出來，實際上也增加了理賠難度。根據口碑理財網提供的案例，一位消費者2010年在當地人保公司投保了交強險、三責險和車損險等，

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9月，車主發生一起交通事故並被認定負全責，10月車主向人保公司申請理賠，但後來發現理賠時遺漏了一筆拖車費用。當車主再次提出理賠要求時，保險公司卻以“一次理賠結案”為由予以拒絕。該名消費者認為，保險合同明確了被保險人的索賠請求權，並未限定該權利為“一次性索賠請求權”，保險公司不能單方面以內部管理上的原因拒絕應該承擔的保險責任。造成理賠難的另一個原因是誤導銷售，比如故意誇大理賠範圍、誇大預期收益等。易利紅認為，在上述支女士的案例中錛保險公司並未向投保人說明賠付範圍，實際上也涉及銷售誤導。根據中國保監會發布的信息，前三季度人身險公司涉及銷售誤導2090個，佔人身險公司違法違規類投訴的83.97%，主要表現為銷售時過高承諾產品收益、故意隱瞞免責事項以及將存單變保單等。賣保險要以客戶需求為導向要解決投保過程中由于“信息不對稱”、“霸王條款”帶來的理賠難難題，還需要從保險企業、營銷員、消費者等多個層面下功夫。郭衝說，中國個人壽險營銷以“代理制”營銷為主，保險公司是這種營銷模式的主體，保險公司承擔著培訓、管理和營銷運營的責任，致使關系不順、管理粗放、隊伍不穩、素質不高等問題突出。據郭衝介紹，保險營銷員平均一年從業的留存率在10%以下，這就意味著有大量的營銷員流失掉，他們一旦離職，客戶的保單就變為“孤兒單”。未來理賠後續變更等都需要客戶自己親力親為，由于客戶自身對保險產品不清楚，會出現很多辦理過程中的麻煩。近日，中國保監會召開保險消費者權益保護工作經驗交流會。保監會副主席週延禮指出，要加大對侵害消費者權益的違法違規行為的檢查處罰力度和強度，督促保險公司、保險中介機構依法合規經營，履行合同義務。10月初，保監會發布了《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革的意見》，鼓勵保險公司深化與保險中介公司的合作，建立起穩定的代理關系和銷售服務外包模式；鼓勵保險公司拓展多元化銷售渠道和方式，建立新型的保險銷售體系。截至今年上半年，保監會已批準13家保險公司成立了保險銷售公司，

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鼓勵保險銷售專業化、職業化經營。作為營銷員體制改革的主要方向就是“產銷分離”，將營銷團隊剝離出保險公司，做到專業化經營。郭衝認為，營銷員要將保險保障功能了解到位，以客戶需求為導向，同時將信息傳達準確，不要讓客戶存有誤解。普及保險知識增強維權意識對于消費者來說，增加保險知識和維權意識，有助于避免一不小心落入“陷阱”。郭衝建議，客戶購買保險合同的時候，要詳細閱讀、仔細詢問，做到心中有數，要重點關注保險保障責任範圍、免責條款、理賠流程等。“消費者應該有一定的維權意識，無論簽訂什麼合同，簽字前都應該仔細看合同條款，如有疑問也要在簽字前解決。”易利紅說，作為一年期以上的人身保險產品，

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通常在正式合同下發給客戶簽訂回執後，還有10天的猶豫期，在此期間客戶可以認真仔細閱讀合同條款，如有疑問，可以要求銷售人員進行解釋；10天內如果覺得所購買的保險產品並不符合自己的保險需求，可以解除保險合同，保險公司會扣除不超過10元的成本費後全額退款。據了解，開展保險消費者教育工作是保監會系統今後的重點工作之一。郭衝建議，相關部門可以將保險的意義功用及保險常識寫入學校教科書，讓學生在步入社會前就了解到相關的保險常識；把保險實務常識、社保知識普及到單位的職員，讓員工了解保險在家庭中的重要性，同時打消疑慮，增強認識。 獨家視角更多>>· 銀行業資金緊張 央行強調流動性管理· 央行：當前流動性總量並不短缺· 華安基金推低門檻黃金ETF 為投資市場添新品· 收評：大盤“逆天” 指數百點反抽重回1900 · 美贊臣“蟲子奶粉”事件得到解決· 獨一味研發牙膏”跨界”日化領域 股民:哭笑不得，